為更好的打造2321999這個服務品牌，集團公司營銷部呼叫中心于16年5月進行了客服熱線系統(tǒng)的全面升級改造，由原來的模擬信號數(shù)據(jù)升級為數(shù)字中繼線路，并增加了30條自動語音服務，可使用戶在人工坐席忙的情況下，通過自動語音服務查詢停水情況、水費情況及相關(guān)業(yè)務辦理所需材料等。系統(tǒng)改造完成后，集團公司還特意安排營銷部呼叫中心主管劉俐嶺到重慶水務集團進行為期一周的跟班學習。
通過跟班學習劉俐嶺對工作中遇到的問題和系統(tǒng)運行方面等有了全新的認識，回來后將學習情況結(jié)合營銷部呼叫中心現(xiàn)狀作出報告。提出呼叫中心現(xiàn)硬件設施滯后，客服系統(tǒng)尚未完善等，報告得到了公司領導的高度重視，呼叫中心硬件設施升級改造工作隨即迅速展開。
首先，呼叫中心安裝了連接客服熱線系統(tǒng)的大屏顯示器，上面直接反映出當月工單統(tǒng)計情況、當月業(yè)務量情況、坐席實時狀態(tài)、電話呼入實時狀態(tài)、等待接聽的來電用戶實時排隊情況，這樣就可根據(jù)屏幕顯示信息及座席情況合理調(diào)動呼叫中心工作人員，盡可能的提高熱線電話接聽率。
同時，座席電腦全部安裝雙屏顯示，這樣既滿足中心座席人員在接電的同時對知識庫的查看，能更準確、專業(yè)的為用戶提供服務，也能通過電腦雙屏實時記錄與用戶通話重點內(nèi)容，提高工作效率的同時更大程度的實現(xiàn)無紙化辦公。
硬件設施升級改造完成后，下一步呼叫中心還將從人員制度、內(nèi)部管理、軟件調(diào)整等各方面做出改進，保證為客戶熱線服務人員提供高效、穩(wěn)定的后勤保障，力求把集團公司營銷部呼叫中心打造成素質(zhì)過硬、服務到位的優(yōu)質(zhì)團隊。
通過跟班學習劉俐嶺對工作中遇到的問題和系統(tǒng)運行方面等有了全新的認識，回來后將學習情況結(jié)合營銷部呼叫中心現(xiàn)狀作出報告。提出呼叫中心現(xiàn)硬件設施滯后，客服系統(tǒng)尚未完善等，報告得到了公司領導的高度重視，呼叫中心硬件設施升級改造工作隨即迅速展開。
首先，呼叫中心安裝了連接客服熱線系統(tǒng)的大屏顯示器，上面直接反映出當月工單統(tǒng)計情況、當月業(yè)務量情況、坐席實時狀態(tài)、電話呼入實時狀態(tài)、等待接聽的來電用戶實時排隊情況，這樣就可根據(jù)屏幕顯示信息及座席情況合理調(diào)動呼叫中心工作人員，盡可能的提高熱線電話接聽率。
同時，座席電腦全部安裝雙屏顯示，這樣既滿足中心座席人員在接電的同時對知識庫的查看，能更準確、專業(yè)的為用戶提供服務，也能通過電腦雙屏實時記錄與用戶通話重點內(nèi)容，提高工作效率的同時更大程度的實現(xiàn)無紙化辦公。
硬件設施升級改造完成后，下一步呼叫中心還將從人員制度、內(nèi)部管理、軟件調(diào)整等各方面做出改進，保證為客戶熱線服務人員提供高效、穩(wěn)定的后勤保障，力求把集團公司營銷部呼叫中心打造成素質(zhì)過硬、服務到位的優(yōu)質(zhì)團隊。
信息來源：營銷部 劉俐嶺
